Обеды и этика

[Mary Sue]

Я часто сталкивалась и на @дневниках в том числе с возмущением общественности по поводу хамящих тетенек в разных государственных учреждениях. Меня это расстраивает, поэтому я решила поделиться своей историей.
Когда я только начала работать, я столкнулась с тем, что недостаточно хорошо знать право и написать диплом по этике профессионального общения, чтобы быть хорошим специалистом. Точнее, осознание, что проблема есть пришло не сразу, сначала, еще на стажировке а искренне не могла понять, как можно сказать гражданину по телефону в конце разговора: «У Вас все?!», - даже если ты спешишь на заседание и действительно не можешь больше с ним говорить. А потом поняла-почувствовала сама, насколько глупыми бывают вопросы, и как тебя могут провоцировать. Ладно телефон, хотя тоже – беда, но приходит к вам посетитель. Вы его выслушиваете, отвечаете полно на все вопросы, на которые полномочия позволяют, а он все не уходит. Книги по этики советуют в такой ситуации сказать что-то в духе: «Не смею Вас задерживать!». Если не сработает, книги советуют повторить, встать, пожать ему руку (если Вы мужчина, что надо делать женщине в такой ситуации авторы не задумывались) и ласково проводить к двери. Все просто. Увы, практика не так проста. На первое же «Не смею Вас задерживать» довольно большой процент надоедливых посетителей (30%) ответ выбирает из двух вариантов: «Зато я вас задержу»; «Не хамите мне! Я буду жаловаться!». 50% продолжают задавать вопросы, на которые Вы уже отвечали, по пятому кругу. Еще 20% хамят при помощи других фраз. Далее. Мой Вам совет: никогда не пробуйте реализовать на практике рекомендацию про ласковые проводы к двери. Это авторы кино насмотрелись. На практике, человек, если Вы встаете, протягиваете руку к двери и говорите: «Я Вас проведу», - чаще просто Вас игнорирует и продолжает гнуть свое. Если Вы при этом пытаетесь ласково подтолкнуть его рукой в спину, то довольно большой процент населения средних широт обвинит Вас в злом умысле простирающемся от банального избиения через сексуальные домогательства до попытки убийства. Если же вам все таки удалось довести посетителя до двери (Вам уже за это можно присвоить степень Мастера этикета), то когда он поймет, что дальше Вы его сопровождать не будете, начинает скандал и истерику, Вас обзовут хамом, и что самое худшее – посетитель вернется. Авторы учебников по этике явно эти последствия не имели в виду. Поэтому я обычно говорю «Извините, я не вижу, чем еще могу Вам помочь, мне пора» и быстро сматываюсь.
Но бывают ситуации и похуже. 80% населения с которым мне приходилось контактировать по работе считают, что право на отдых, в том числе и обеденный перерыв имеют только они, всех остальных это не касается. Поэтому вламываться куда-либо в обед без извинений и с разбегу начинать скандал – это нормальное поведение. Авторы учебников по этике советуют ни в коем случае не показывать, что Вы спешите и Вам хочется есть. Сначала я пыталась быстренько решить проблемы обеденных визитеров и спровадить, как и советуют авторы, но в итоге, после недели без обедов я озлобилась, и просто стала неприрыкаемым тоном разъяснять злополучным гражданам, что у меня есть право обедать такое же, как у них и другого времени не будет, попутно перемещаясь к двери (фокус в том, что скандалисты любят орать с близкого расстояния и еще, если ты говоришь так, что скандалист не может выкрикивать свои тезисы достаточно часто, он распаляется еще больше, а чем больше он распаляется, тем ближе старается подойти) и как флейтист из сказки вывожу его на коридор, на коридоре вежливо прощаюсь, искренне приглашаю заходить после обеда, советую, куда можно сходить покушать в этом районе и быстро смываюсь. Если ментальная атака не подействовала - захлопываю дверь.

Для себя я из своего опыта сделала только такие выводы:
1) для того что бы стать человеком, с которого можно брать пример мне еще учиться и учиться;
2) терпение, только терпение и дружелюбность, в частности, если на Вас орут, не стоит воспринимать это как личное оскорбление и закипать;
3) никакое терпение не поможет, если твой кусок работы превышает все мыслимые объемы и у тебя нет и 5 минут на общение с гражданами, но общаться ты должен;
4) не дураки придумали горячие линии с отдельными ничем другим не занятыми операторами и телефоны с возможностью получить ответ от автомата до связи с оператором;
5) справочная служба спасет мир (потому что ответы на половину всех вопросов, поступающих не по адресу можно легко и просто получить там).

И еще, что могу сказать в свое оправдание: зато, когда я прихожу в присутственные места, то не ору и не скандалю, даже если мне хамят (часто, достаточно просто лишний раз сказать «Извините» и улыбнуться, или посочувствовать орущему, и вы получите то, что вымогали) и, конечно же, не прихожу в обед: кто опоздал – тот опоздал.

@темы: Я - о жизни, Туда, где нас не знают..., Ужасы суда

Comments

[_ЕВГЕНИЯ_]

да, работать с людьми тяжело. Мой опыт был мал и недолог, но это реально сложно и нужно психику иметь к этому расположенную. Я уже часов через пять начинаю людей тихо ненавидеть и мне становится все равно на окружающих((( Знаю, что это плохо, потому и не рвусь больше работать там, где работа предполагает монотонную работу с клиентами. И когда вижу таких людей мне тоже их искренне жаль. Не жаль только, когда я вежливая, еще ничего сказать не успеваю, а на меня уже наорали, было и такое. Мозгами понимаю, что может у человека день не удался или начальство его только что отчитало, но я тут тоже вообще ни при чем. Сложно это все, конечно.

[Kissinger]

Книги по этики советуют в такой ситуации сказать что-то в духе: «Не смею Вас задерживать!». Если не сработает, книги советуют повторить, встать, пожать ему руку (если Вы мужчина, что надо делать женщине в такой ситуации авторы не задумывались) и ласково проводить к двери.

Похоже, что авторы данных книг представляют такие ситуации лишь гипотетически. Действительно, есть определенный тип людей-харизматиков, который может ласково проводить к двери и при этом почти не вызвать негативных чувств, но он катастрофически мал в принципе. Редкому человеку понравится, когда незнакомец (да еще и госслужащий) вторгнется в его личное пространство и буквально выведет за дверь. %)) "Не смею Вас задерживать!" - я бы из себя не выдавила. Ну это ж чистое хамство, ИМХО.

Сама я обычно (как по телефону, так и при личном общении) говорю: "Вы что-то еще хотели спросить?". При этом у меня кавайно-жизнерадостный тон. Как правило, граждане либо сразу же собирают свои мысли в кучу и задают конкретный вопрос, либо теряются и говорят: "Эээ... да нееет...", на что я радостно отвечаю: "До свидания!" и быстро (главное, быстро) начинаю заниматься другими делами. Если человек сидит у меня в кабинете, не задает конкретных вопросов и не уходит - делаю как ты: ухожу из кабинета сама, извинившись и указав на какие-либо неотложные дела (если при этом в моем кабинете еще и отсутствуют другие работники, так и вообще отлично - выгнал гражданина и кабинет на ключ закрыл %)). Говорят, что будут жаловаться, - мило и радостно разъясняю, что жалоба подается в письменном виде в общую приемную граждан, кабинет № такой-то.

Все вышеописанное, естественно, по большей части относится к скандалистам и прочим подобным людям. Если человек адекватно себя ведет и ему действительно нужна помощь - помогаем, конечно, и в обеденные перерывы, и после окончания рабочего дня, и когда в выходные в суде сидишь, а туда граждане звонят, и т.п. Лично в моей практике редко бывало, что в неурочное время действительно конкретно и целенаправленно достают (наверное, потому, что в обед приставы не пропускают новых посетителей, а после окончания рабочего дня суд закрывается "на лопату", если не продолжаются процессы).

Вообще, в настоящее время уже сформировано достаточно устойчивое общественное мнение о том, что в госучреждениях повсюду коррупционеры и хамло, и бывает, что гражданин в кабинет заходит, уже имея кучу предубеждений в голове, и сразу же начинает наезжать на работников, которые и рта не успели раскрыть.
Мне вот один раз после процесса полчаса объясняли, что я неверно толкую закон и должна выдать участнику процесса копию протокола судебного заседания "прямо! сейчас! немедленно!". Демонстрация материального воплощения Гражданского процессуального кодекса и попытки подробного разбора его положений не дали ничего. В конце концов, пообещали пожаловаться в спортлото и ушли (так и не пожаловавшись, и потом спокойно получив копию протокола в установленные сроки). Вроде, ничего особенного, а пришлось пить успокоительное. %))

[Mary Sue]

_ЕВГЕНИЯ_, ага, с людьми очень непросто. Причем, и монотонная работа с людьми тяжелая морально, и тогда, когда нужно сразу и с людьми работать, и с документами - как правило посетители отнимают все время, если нет часов приема, и на остальную работу его почти не остается - вечный цейтнот. И у меня тоже бывало, когда я к концу недели на людей уже смотреть не могу.

Kissinger,

Похоже, что авторы данных книг представляют такие ситуации лишь гипотетически.

- ага, авторы же доктора наук, как правило - они уже активно даже с студентами не работают.)))

"Не смею Вас задерживать!" - я бы из себя не выдавила. Ну это ж чистое хамство, ИМХО.

- мне тоже так кажется. Единственные кому это подойдет - следователи, у них должны быть ситуации когда от них просто мечтают избавиться)

Сама я обычно (как по телефону, так и при личном общении) говорю: "Вы что-то еще хотели спросить?". При этом у меня кавайно-жизнерадостный тон. Как правило, граждане либо сразу же собирают свои мысли в кучу и задают конкретный вопрос, либо теряются и говорят: "Эээ... да нееет...", на что я радостно отвечаю: "До свидания!" и быстро (главное, быстро) начинаю заниматься другими делами.

ага, хотя не всегда срабатывало, и тон у меня кавайный не выходит, поэтому я плюнула и стала использовать предельно нейтральный с вежливым вниманием. Но попадались кадры, которые собираются, и задают конкретный вопрос, который уже задавали пять раз до этого. И хоть стреляйся, хотя иногда помогает сказать "я Вам уже ответила" и быстро уйти.

Если человек адекватно себя ведет и ему действительно нужна помощь - помогаем, конечно, и в обеденные перерывы, и после окончания рабочего дня, и когда в выходные в суде сидишь, а туда граждане звонят, и т.п.

у нас так же было, а вот постовой всех в обед выгонял только один, а следующие уже лениво относились. И это была жесть: если ты раньше увидел своего обжаемого скандалиста, то ты сбежал, если он тебя - прощай обед.

Мне вот один раз после процесса полчаса объясняли, что я неверно толкую закон и должна выдать участнику процесса копию протокола судебного заседания "прямо! сейчас! немедленно!". Демонстрация материального воплощения Гражданского процессуального кодекса и попытки подробного разбора его положений не дали ничего.

ага, у меня такое тоже было, причем один раз надо мной висел кандидат наук и вещал, что составить протокол это раз плюнуть, что мне 30 секунд не хватит, а второй раз адвокат доставал: там перерыв был, и я конечно же решила делать целиком, а не по кускам, так проще, а тут прискакивает адвокат и требует протокол и все. Я ему правда объяснила, что процесс у них сложный поэтому - не сейчас же и даже не сегодня, а в пятницу (срок-то позволял), но нервы тоже подрал. Адвокаты в основном милые ребята, но захаживали к нам двое особо отъявленных.