Ознакомьтесь с нашей политикой обработки персональных данных
21:28 

Обеды и этика

Mary Sue
Исчадие добра и справедливости. Будь взрослым: если что-то не устраивает тебя в жизни - ворчи на это!
Я часто сталкивалась и на @дневниках в том числе с возмущением общественности по поводу хамящих тетенек в разных государственных учреждениях. Меня это расстраивает, поэтому я решила поделиться своей историей.
Когда я только начала работать, я столкнулась с тем, что недостаточно хорошо знать право и написать диплом по этике профессионального общения, чтобы быть хорошим специалистом. читать дальше

Для себя я из своего опыта сделала только такие выводы:
1) для того что бы стать человеком, с которого можно брать пример мне еще учиться и учиться;
2) терпение, только терпение и дружелюбность, в частности, если на Вас орут, не стоит воспринимать это как личное оскорбление и закипать;
3) никакое терпение не поможет, если твой кусок работы превышает все мыслимые объемы и у тебя нет и 5 минут на общение с гражданами, но общаться ты должен;
4) не дураки придумали горячие линии с отдельными ничем другим не занятыми операторами и телефоны с возможностью получить ответ от автомата до связи с оператором;
5) справочная служба спасет мир (потому что ответы на половину всех вопросов, поступающих не по адресу можно легко и просто получить там).

И еще, что могу сказать в свое оправдание: зато, когда я прихожу в присутственные места, то не ору и не скандалю, даже если мне хамят (часто, достаточно просто лишний раз сказать «Извините» и улыбнуться, или посочувствовать орущему, и вы получите то, что вымогали) и, конечно же, не прихожу в обед: кто опоздал – тот опоздал.

@темы: Туда, где нас не знают..., Ужасы суда, Я - о жизни

URL
Комментарии
2013-08-23 в 00:34 

_ЕВГЕНИЯ_
"мы лишь то, что мы есть, не больше, но и не меньше...." (с)
да, работать с людьми тяжело. Мой опыт был мал и недолог, но это реально сложно и нужно психику иметь к этому расположенную. Я уже часов через пять начинаю людей тихо ненавидеть и мне становится все равно на окружающих((( Знаю, что это плохо, потому и не рвусь больше работать там, где работа предполагает монотонную работу с клиентами. И когда вижу таких людей мне тоже их искренне жаль. Не жаль только, когда я вежливая, еще ничего сказать не успеваю, а на меня уже наорали, было и такое. Мозгами понимаю, что может у человека день не удался или начальство его только что отчитало, но я тут тоже вообще ни при чем. Сложно это все, конечно.

2013-08-23 в 06:04 

Kissinger
I'm not the percent you think survives
Книги по этики советуют в такой ситуации сказать что-то в духе: «Не смею Вас задерживать!». Если не сработает, книги советуют повторить, встать, пожать ему руку (если Вы мужчина, что надо делать женщине в такой ситуации авторы не задумывались) и ласково проводить к двери.
Похоже, что авторы данных книг представляют такие ситуации лишь гипотетически. Действительно, есть определенный тип людей-харизматиков, который может ласково проводить к двери и при этом почти не вызвать негативных чувств, но он катастрофически мал в принципе. Редкому человеку понравится, когда незнакомец (да еще и госслужащий) вторгнется в его личное пространство и буквально выведет за дверь. %)) "Не смею Вас задерживать!" - я бы из себя не выдавила. Ну это ж чистое хамство, ИМХО.

Сама я обычно (как по телефону, так и при личном общении) говорю: "Вы что-то еще хотели спросить?". При этом у меня кавайно-жизнерадостный тон. Как правило, граждане либо сразу же собирают свои мысли в кучу и задают конкретный вопрос, либо теряются и говорят: "Эээ... да нееет...", на что я радостно отвечаю: "До свидания!" и быстро (главное, быстро) начинаю заниматься другими делами. Если человек сидит у меня в кабинете, не задает конкретных вопросов и не уходит - делаю как ты: ухожу из кабинета сама, извинившись и указав на какие-либо неотложные дела (если при этом в моем кабинете еще и отсутствуют другие работники, так и вообще отлично - выгнал гражданина и кабинет на ключ закрыл %)). Говорят, что будут жаловаться, - мило и радостно разъясняю, что жалоба подается в письменном виде в общую приемную граждан, кабинет № такой-то.

Все вышеописанное, естественно, по большей части относится к скандалистам и прочим подобным людям. Если человек адекватно себя ведет и ему действительно нужна помощь - помогаем, конечно, и в обеденные перерывы, и после окончания рабочего дня, и когда в выходные в суде сидишь, а туда граждане звонят, и т.п. Лично в моей практике редко бывало, что в неурочное время действительно конкретно и целенаправленно достают (наверное, потому, что в обед приставы не пропускают новых посетителей, а после окончания рабочего дня суд закрывается "на лопату", если не продолжаются процессы).

Вообще, в настоящее время уже сформировано достаточно устойчивое общественное мнение о том, что в госучреждениях повсюду коррупционеры и хамло, и бывает, что гражданин в кабинет заходит, уже имея кучу предубеждений в голове, и сразу же начинает наезжать на работников, которые и рта не успели раскрыть.
Мне вот один раз после процесса полчаса объясняли, что я неверно толкую закон и должна выдать участнику процесса копию протокола судебного заседания "прямо! сейчас! немедленно!". Демонстрация материального воплощения Гражданского процессуального кодекса и попытки подробного разбора его положений не дали ничего. В конце концов, пообещали пожаловаться в спортлото и ушли (так и не пожаловавшись, и потом спокойно получив копию протокола в установленные сроки). Вроде, ничего особенного, а пришлось пить успокоительное. %))

2013-08-26 в 21:37 

Mary Sue
Исчадие добра и справедливости. Будь взрослым: если что-то не устраивает тебя в жизни - ворчи на это!
_ЕВГЕНИЯ_, ага, с людьми очень непросто. Причем, и монотонная работа с людьми тяжелая морально, и тогда, когда нужно сразу и с людьми работать, и с документами - как правило посетители отнимают все время, если нет часов приема, и на остальную работу его почти не остается - вечный цейтнот. И у меня тоже бывало, когда я к концу недели на людей уже смотреть не могу.

Kissinger, Похоже, что авторы данных книг представляют такие ситуации лишь гипотетически. - ага, авторы же доктора наук, как правило - они уже активно даже с студентами не работают.)))
"Не смею Вас задерживать!" - я бы из себя не выдавила. Ну это ж чистое хамство, ИМХО. - мне тоже так кажется. Единственные кому это подойдет - следователи, у них должны быть ситуации когда от них просто мечтают избавиться)
Сама я обычно (как по телефону, так и при личном общении) говорю: "Вы что-то еще хотели спросить?". При этом у меня кавайно-жизнерадостный тон. Как правило, граждане либо сразу же собирают свои мысли в кучу и задают конкретный вопрос, либо теряются и говорят: "Эээ... да нееет...", на что я радостно отвечаю: "До свидания!" и быстро (главное, быстро) начинаю заниматься другими делами. ага, хотя не всегда срабатывало, и тон у меня кавайный не выходит, поэтому я плюнула и стала использовать предельно нейтральный с вежливым вниманием. Но попадались кадры, которые собираются, и задают конкретный вопрос, который уже задавали пять раз до этого. И хоть стреляйся, хотя иногда помогает сказать "я Вам уже ответила" и быстро уйти.

Если человек адекватно себя ведет и ему действительно нужна помощь - помогаем, конечно, и в обеденные перерывы, и после окончания рабочего дня, и когда в выходные в суде сидишь, а туда граждане звонят, и т.п. у нас так же было, а вот постовой всех в обед выгонял только один, а следующие уже лениво относились. И это была жесть: если ты раньше увидел своего обжаемого скандалиста, то ты сбежал, если он тебя - прощай обед.

Мне вот один раз после процесса полчаса объясняли, что я неверно толкую закон и должна выдать участнику процесса копию протокола судебного заседания "прямо! сейчас! немедленно!". Демонстрация материального воплощения Гражданского процессуального кодекса и попытки подробного разбора его положений не дали ничего. ага, у меня такое тоже было, причем один раз надо мной висел кандидат наук и вещал, что составить протокол это раз плюнуть, что мне 30 секунд не хватит, а второй раз адвокат доставал: там перерыв был, и я конечно же решила делать целиком, а не по кускам, так проще, а тут прискакивает адвокат и требует протокол и все. Я ему правда объяснила, что процесс у них сложный поэтому - не сейчас же и даже не сегодня, а в пятницу (срок-то позволял), но нервы тоже подрал. Адвокаты в основном милые ребята, но захаживали к нам двое особо отъявленных.

URL
   

Уголок шизанутого эльфа

главная